De gemeenteraad keurde gisteravond het klachtenreglement goed. Opvallend is dat in dat kader de Vlaamse Ombudsman wordt ingeschakeld om, indien nodig, als neutrale derde partij te bemiddelen.
“Elke gemeente moet een reglement voor klachtenbehandeling goedkeuren, zodat de inwoners op een vlotte en gelijkwaardige behandeling van hun klachten kunnen rekenen”, zei schepen Hanne Schrooten. “In dit reglement leggen we vast wat we als klacht verstaan, hoe we ermee omgaan en binnen welke termijn we dit behandelen.”
Het was vooral nodig om het onderscheid tussen een klacht en een melding duidelijk te maken. “We willen vermijden dat klachten onterecht als melding worden bestempeld, of omgekeerd. Bij een melding wordt een tussenkomst van het gemeentebestuur gevraagd. Bij een klacht gaat het juist over een handeling van het gemeentebestuur die niet, te laat of niet correct is gebeurd.”
Schepen Schrooten illustreerde het met een voorbeeld. “Een bericht over een losse stoeptegel wordt als melding geregistreerd. Als er na enkele weken een nieuw bericht binnenkomt omdat de stoeptegel nog niet is hersteld, registreren we dat als een klacht."
De klachtenbehandeling wordt gecoördineerd door de kwaliteitsverantwoordelijke van het gemeentebestuur. Als de indiener niet tevreden is over hoe de klacht werd behandeld, kan hij een beroep doen op de Vlaamse Ombudsman. “Het is niet de bedoeling dat de Vlaamse Ombudsman alle klachten gaat oplossen. Eerst krijgen wij de kans om de klacht op te lossen”, aldus Hanne Schrooten. “Maar als de indiener van de klacht niet tevreden is over de behandeling ervan, kan hij contact opnemen met de Vlaamse Ombudsman. Als wij oordelen dat een klacht voldoende is behandeld, maar de indiener vindt van niet, is het aangewezen om er een neutrale derde partij over te laten oordelen.”
De samenwerking met de Vlaamse Ombudsman is gedurende de eerste drie jaar gratis. Daarna wordt er mogelijk wel een kostprijs aangerekend.