Tijdens de laatste zitting nam de gemeenteraad van Oudsbergen kennis van het klachtenrapport van 2024. Uit dat rapport blijkt dat de gemeente klachten beter en sneller behandelt.
In 2024 liet het gemeentebestuur een dienstverleningsonderzoek afnemen. “Oudsbergenaren toonden zich globaal tevreden over de dienstverlening, maar zijn gevoelig voor snelle respons en opvolging van klachten”, zegt Hanne Schrooten, schepen van dienstverlening. “Daarom hebben we stappen gezet om onze klachtenbehandeling te verbeteren.”
Sinds 1 juni 2024 nemen onthaalmedewerkers een grotere rol in de klachtenprocedure in. “Voor 1 juni 2024 zorgde het onthaal voor de registratie van de klacht, maar moesten de betrokken diensten de klachten zelf afhandelen. Nu behandelt het onthaal alle klachten, van registratie tot antwoord.”, zegt Schrooten. “Die aanpassing werpt zijn vruchten af. Een klacht behandelen duurde in 2024 gemiddeld 4,6 kalenderdagen. In 2023 was dat cijfer nog 12,9. Bovendien zijn onze antwoorden ook beter leesbaar en meer klantgericht, doordat we onthaalmedewerkers laten specialiseren in klantgerichte antwoorden”, aldus Schrooten.
Elke week ontvangen de leden van het managementteam en de burgemeester een actueel overzicht van de openstaande en recent behandelde klachten. “Zo wordt de rest van de organisatie meer betrokken bij de klachtenbehandeling. We houden sinds begin 2025 ook een lijst met verbetervoorstellen bij. Daarin leggen we maatregels vast om in de toekomst dezelfde klacht te vermijden. Zo blijven we onze dienstverlening constant verbeteren”, zegt Schrooten.
Sinds kort viert de gemeente ook haar successen. “We ontwikkelden een complimentenregister waarin we alle complimenten bijhouden die onze diensten krijgen van inwoners. De teller staat momenteel op 18 complimenten, en het klachtenregister telt 20 klachten. Die twee houden elkaar dus redelijk in evenwicht”, besluit Schrooten.
(Gemeente Oudsbergen)