In 2021 noteerde De Lijn 32.841 klachten, dat zijn er evenveel als in 2020. Ongeveer 70% van de klachten ging over stiptheid en service van de chauffeur. "Het afgelopen jaar heeft De Lijn hard gewerkt aan meer stiptheid (zowel op te vroeg rijden als op het verlagen van de geschrapte ritten), betere realtime reisinformatie, evenals propere en veilige voertuigen. En die inspanningen worden vandaag onverminderd verder gezet. Het klachtenbeeld toont dat De Lijn daarmee inspeelt op wat haar reizigers belangrijk vinden: ze rekenen erop dat de bus op tijd aan de halte is met een vriendelijke chauffeur die hen op weg helpt als dat nodig is", zegt De Lijn.
De chauffeur blijft een sterkhouder: in de tevredenheidsmeting haalt hij een score van 72%. Toch is het aantal meldingen over de houding of het (rij)gedrag van de chauffeur toegenomen.
"Vaak liggen communicatieproblemen aan de basis van zo’n melding. De afgeschermde stuurpost bevordert de klantvriendelijke interactie met de reiziger niet. Omdat er voorlopig niet vooraan mag worden opgestapt, mist de klant het oogcontact en de vriendelijke goededag. Het plastiek scherm en het geluid in de bus maken het de reiziger bovendien moeilijk om te communiceren met de chauffeur over reisinformatie, aansluitingen of de halte. Die moeizame communicatie veroorzaakt misinterpretaties, vergissingen en frustratie", zegt De Lijn nog. (foto De Lijn)